Agar Kasus Alarm Tag Tak Berulang…
Kejadian “alat pemantau stock” yang menyebabkan alarm berbunyi kemudian petugas Security salah menanganinya sehingga muncul keluhan di surat pembaca, selalu saja terjadi.
Saat hal ini terjadi, hampir dapat dipastikan fokus perhatian manajemen kantor cabang (store manager) selalu berfokus pada : apa yang salah dan siapa yang salah. Kemudian manajemen toko sibuk menghubungi customer yang complain, meminta maaf dan menjelaskan bahwa ada kesalahan penanganan prosedur di tingkat pelaksana.
Manajemen toko, Departemen Customer Service, dan Dept. Security terlihat jadi sibuk. Tim pencari fakta diturunkan, dan dilaporkan masalah itu ke bagian Public Relation untuk disampaikan kembali ke media massa bahwa permasalahan itu sudah diselesaikan dengan baik oleh kedua belah pihak.
Namun, bagi Divisi Risk Management tentu saja masalah itu tidak sampai disini saja. Perlu ada analisis kebijakan atas semua proses transaksi barang mulai dari standar cara penempatan tag sensormatik, proses di kasir, hingga penanganan oleh petugas Security bila masalah ini timbul di lapangan.
Setidaknya, perlu review yang menyeluruh atas proses transaksi ini pada 6 hal utama :
#1. Standar penempatan tag, pada berbagai barang. Baik dari aspek harga, jenis barang dan barang mana yang harus full tag karena rawan dicuri.
#2. Kasir. Pastikan pada tahapan ini, setiap kasir sudah mengetahui dan telah mendapatkan :
a. Standar pelayanan kasir
b. SOP pelepasan tag dan pemeriksaan kembali sesaat sebelum diberikan ke kasir.
c. Role play dengan praktek langsung di classroom dan setiap 3 bulan di area saat pagi hari (sebelum buka toko).
d. Insentif kasir
e. Sanksi atas pelanggaran selisih uang, pencurian uang dan poin belanja, serta penyimpangan serta tindak kejahatan lainnya.
f. Morning gathering minimal setiap ada acara baru, kebijakan baru dan setiap ada kasus yang terjadi di toko lain atau di perusahaan lain sebagai bahan pembelajaran
#3. Security
a. Standar pelayanan petugas security
b. SOP penanganan tag / alat pemantau stock yang berbunyi di gate.
c. Role play dengan praktek langsung di classroom dan setiap 3 bulan di area saat pagi hari (sebelum buka toko) bagaimana cara menangani tag yang berbunyi di gate.
d. Insentif security untuk penangkapan pencuri dan pencapaian target angka kehilangan.
e. Sanksi atas pelanggaran disiplin, pelanggaran peraturan perusahaan dan sanksi bila salah menangani keluhan customer. Petugas security yang melakukan tindakan diluar batas kewajaran, bisa dikembalikan ke perusahaan outsourching-nya atau di-PHK, dan komandan security di lapangan bisa kita minta ganti dengan komandan secururty yang baru.
f. Morning gathering minimal setiap ada isu, kebijakan baru dan setiap ada kasus yang terjadi di toko lain atau di perusahaan lain sebagai bahan pembelajaran
#4. Standar Customer Service pada penanganan tag yang berbunyi di gate. Standar ini harus di-review ulang baik oleh Store Manager maupun oleh Dept. Customer Service guna memastikan bahwa standar ini cukup baik, lengkap dan efektif. Dengan kata lain, kita perlu bertanya : kapan terakhir standar ini di-review, apakah sudah cukup baik, lengkap dan efektif ?
#5. Standar tindak lanjut saat customer menulis di surat pembaca. Pastikan standar ini dapat ditindaklanjuti kurang dari 72 jam, baik yang dikeluhkan di surat pembaca pada media cetak, maupun pada media elektronik. SOP yang lengkap dengan form isian atas fakta kejadian yang sebenarnya, kiranya dapat segera dikirimkan ke kantor pusat melalui system paperless report.
#6. Standar pelaporan ke Divisi Public Relation untuk bahan Hak Jawab dan Klarifikasi di media massa (cetak dan elektronik) yang ditujukan untuk menjaga reputasi dan kredibilitas perusahaan.
Sistem yang baik, tentu saja adalah sistem informasi yang terintegrasi. Jadi, sesaat report dari toko melalui system paperless report masuk ke Divisi Customer Service, maka Divisi Customer Service dapat segera mengirimkan catatan tambahan bila dinilai perlu untuk kemudian dikirimkan real time ke Divisi Public Relation.
Sesaat setelah toko melaporkan ke Div. Customer Service, memang Div. Public Relation dapat langsung mengetahui dan mengakse kejadian itu, namun alangkah bagusnya bila report yang ada di paperless report ini di-forward ke Div, Public Relation dengan beberapa catatan tambahan.
Hal-hal teknis dan pengembangan lebih lanjut dapat kita lakukan kedepan. Namun intinya, pekerjaan Risk Management bukanlah hanya sekedar mengatasi masalah yang ada di depan mata, namun jauh dari itu, harus mampu menganalisa kebijakan mulai kebijakan dan standar di hulu hingga kebijakan dan standar di hilir.
Dan lakukan review secara periodik semua proses itu, setidaknya setahun sekali.
So, ada masukan dari para Pembaca Iman?