Fenomena penggunaan Jejaring Sosial, khususnya Facebook, pada perusahaan ritel yang memiliki outlet/kantor cabang yang tersebar di sejumlah daerah, oleh Divisi Risk Management harus selalu diamati

Kenapa?

Karena dewasa ini, penggunaan yang mengatasnamakan perusahaan atau outlet yang bersangkutan, kini dirasakan perlu diantisipasi atas dampak kerugian yang mungkin timbul kemudian.

Dampak negatif yang terjadi, seringkali disebabkan karena beberapa alasan, antara lain :

1. Belum adanya aturan baku dari perusahaan untuk pemanfaatan media jejaring social ini.
2. Kebutuhan di lapangan untuk memanfaatkan media jejaring social untuk promosi yang dirasakan berbiaya sangat murah, cepat, real time, luas dan massif.
3. Adanya teknologi dan aplikasi jejaring social yang semakin user friendly, mudah dan murah. Sementara biaya promosi dengan cara “konvensional” dirasakan berbiaya tinggi, alias mahal.
4. Adanya fenomena “belum gaul bila belum nyentuh Facebook” yang mana efektivitas dan pengaruhnya pada sales dan kinerja perusahaan belum terukur dengan baik, lengkap dan kredibel.
5. Tidak adanya tujuan yang jelas, terprogram dan terukur atas penggunaan fasilitas Facebook yang dicanangkan oleh Pimpinan Kepala Cabang/Outlet.

Beberapa masalah di lapangan yang timbul antara lain, lebih karena ketidakmampuan Pengurus/Petugas yang ditunjuk untuk memanfaatkan jejaring social secara professional, proporsional dan etis.

Beberapa masalah yang timbul antara lain adalah karena pemanfaatan semua fasilitas yang tidak standar, yaitu :

#1. Profil foto. Ada yang menggunakan gambar gedung, ada yang menggunakan logo lama, ada yang menggunakan logo baru, ada yang menggunakan event promosi terbaru, dlsb

#2. Penggunaan logo, bahkan ada yang direkayasa ulang sehingga tidak menampilkan logo asli yang sesungguhnya dipakai perusahaan. Ya, kelewat kreatif dan kelebihan energi sepertinya…

#3. Penggunaan tag berbeda. Dikhawatirkan konten, kemasan dan “positioning” yang dimunculkan tidak sesuai, bertolak belakang atau menghambat upaya yang ingin dibangun oleh perusahaan (melalui Divisi Marketing, dan Public Relation)

#4. Alamat email. Ada yang menggunakan ymal.com, atau gmail.com. Ada yang menggunakan email atas nama pribadi, ada juga yang menggunakan alamat institusi dengan gmail/ymail, bukan dot.com milik perusahaan.

#4. Isian “Informasi Umum” serta “Pendikan dan Pekerjaan”, juta profil lainnya dari Pendiri Grup FB, diisi asal-asalan, tidak jelas, dan terkesan tidak profesional. Bila pendiri terkesan tidak professional, biasanya grup FB yang dibuatnya pun nampak kemasan dan kontennya tidak professional juga.

#5. Kolom antar muka tidak sama. Ada yang hanya info saja. Ada yang lengkap dengan Dinding, Forum Diskusi, Foto, Video, Acara, namun isinya kosong melompong atau isinya tidak sesuai dengan tujuan promosi. Seperti adanya foto artistik namun bisa dikonotasikan semi pornografi, foto pacar, dll., semua masuk tanpa penjelasan dalam konteks apa foto itu dimunculkan.

#6. Fasilitas keamanan berinteraksi dan sistem moderasi tidak diperhatikan, sehingga ada yang berpromosi di account sebuah outlet yang sama sekali tidak ada hubungannya dengan acara atau bisnis inti perusahaan. Promosi ini pun bukan menjadi bagian dari promosi dari Marketing Lokal, Marketing Regional, atau pun Marketing Kantor Pusat (Nasional). Atau, bisa jadi ada “benturan kepentingan” dengan memberikan kesempatan kepada orang yang dikenal untuk mendompleng promosi pada account sebuah outlet.

Bentuk kesalahan yang lain, antara lain :

#1. Petugas yang ditunjuk sudah lama mengundurkan diri, dan tercatat di perusahaan lain namun masih “sukarela membantu” promosi pada perusahaannya terdahulu.

#2. Petugas tidak cukup friendly menjalankan facebook

#3. Petugas yang bertanggungjawab mengelola account telah mutasi / pindah ke kantor cabang lainnya.

#4. Petugas yang ditunjuk sibuk mengurus pembukaan outlet baru dan tidak ada petugas lainnya yang menggantikan (tidak ada back up system), sehingga bisa sampai 7 bulan isi / konten promosi tidak update.

#5. Diberitakannya hal-hal yang sensitive. Seperti : perolehan sales sekian trilyun yang telah dicapai. Padahal data ini adalah data sensitif yang hanya diberikan kewenangan mempublikasikannya oleh pejabat Public Relation dan Management yang ditunjuk.

#6. Petugas yang ditunjuk adalah satu orang petugas level rendah, tanpa pemantauan / supervisi secara ketat dan reguler.

#7. Perlu ada kesepakatan bersama antara SO, Marketing, IT dan Risk Management untuk mengelola peluang ini, sekaligus untuk meminimalisasi dampak negatif atau kontraproduktif yang mungkin timbul.

#7. Pimpinan kepala cabang / outlet dan wakil kepala cabang tidak memantau secara rutin sehingga sejumlah penyimpangan terpublikasi secara luas dan fatal.

Jadi solusinya bagaimana :

1. Dalam jangka pendek, hapus semua account FB outlet yang berhubungan dengan nama perusahaan.
2. Buat aturan bersama antara Risk Management – Operational – HRD – Marketing – IT – Public Relation. Panduan baku dari Divisi terkait ini diharapkan dapat meminimalisasi risiko negatif yang mungkin timbul.
3. Pisahkan antara account untuk kepentinga Ikatan Komunikasi Karyawan (sebaiknya sifatnya tertutup, dengan keamanan moderasi yang ketat dan berlapis) dengan account FB yang khusus diperuntukkan untuk kepentingan Promosi Outlet / Promosi Regional.
4. Rancang kemasan dan isian promosi ini dengan baik, lengkap dan profesional. Dan tunjuk petugas khusus (minimal dua orang setiap outlet) untuk mengelola account ini.
5. Bila sudah siap, lakukan pilot project. Bila sudah oke, dan hasilnya terukur positif, lakukan proses ”copy & paste” strategi ini ke outlet-outlet lainnya.

So, ada yang mau menambahkan ?

Kemarin, tiga supplier dalam dua kesempatan terpisah, datang ke Risk Management. Mereka datang dengan keperluan yang sama. Mereka ingin menyemarakkan momen piala dunia sepak bola dengan cara mencetak berbagai disain baju yang menarik dan ”atraktif”, lengkap dengan bendera negara favorit dan dengan logo kesebelasan negara tersebut.

Pertanyaan mereka sama, apakah boleh menggunakan bendera negara lain dan menempelkan logo kesebelasannya di kaos jualan mereka?

Saya jawab waktu itu, kalau untuk bendera indonesia sudah jelas diatur, yaitu pada UU No 24 Tahun 2009 tentang Bendera, Bahasa, dan Lambang Negara. Sejauh untuk meningkatkan nasionalisme, patriotik kebangsaan, ditempatkan pada tempat yang baik dan layak, dan sama sekali tidak disandingkan dengan gambar, kata-kata, ungkapan, logo yang terkesan minor atau dicitrakan kurang baik, ya tidak apa-apa.

Pada kesempatan itu, juga saya sampaikan bahwa untuk kasus penggunaan bendera negara asing dan logo kesebelasan negara asing, kami tidak dalam posisi membolehkan atau tidak. Kami hanya memberikan pandangan atas potensi resiko yang mungkin terjadi, dengan belajar dari berbagai kasus yang pernah terjadi selama ini.

Untuk masalah aspek hukum, jelas harus ditanyakan ahlinya, ke bagian hukum.

Intinya :

1. Kita perlu check terlebih dahulu apakah logo/design kesebelasannya tersebut sudah didaftarkan lisensinya (hak cipta atau hak atas kekayaan intelektual) atau tidak?

2. Kita bisa tanyakan itu kepada ahli hukum internasional yang memahami merk dagang, disain/logo dan hak cipta.

3. Untuk log0 / design dari bendera negara, silakan tanyakan kepada bagian legal.

Bila tidak masalah, pastikan bendera negara itu adalah bendera resmi yang dipakai oleh negara tersebut. Kita khawatir ada update atau perubahan dari simbol negara hasil keputusan legal – politik negara tersebut yang terakhir tidak sama dengan bendera negara yang kita buat.

Seperti bendera negara AS, jumlah bintang dalam gambar bendra negara tersebut haruslah benar dan tidak kurang dari yang sebenarnya.

4. Cara lain yang bisa kita lakukan, pihak supplier dapat mengirimkan surat dengan menanyakan langsung kepada kedutaan atau langsung ke kesebelasannya. Dengan memberikan sejumlah alasan yang baik dan kuat, misalnya dengan mencitrakan kebanggaan, “rasa memiliki”, apresiasi disain yang bagus dan turut menyemarakkan dengan mendukung kesebelasan negara tersebut, saya kira langkah ini bisa dicoba. Bila cara ini belum direspon karena kita menunggu cukup lama sementara tenggat waktu sudah habis, kembali saja pada langkah nomor 2.

5. Bila masalah ini terjadi, maka perusahaan yang menjual barang yang dipermasalahkan itu juga akan terkena imbasnya (dampaknya). Perusahaan bisa terkena pasal “turut memperdagangkan” hal yang bertentangan dengan hukum yang berlaku,

Jadi, hati-hatilah bila kita akan memproduksi atau menjual berbagai logo atau disain sekarang ini. Minimal, kita harus menjaga sikap dan prinsip kehati-hatian sebelum segala sesuatu diputuskan.

Banyak masalah yang berkonsekuensi hukum berkaitan dengan operasional perusahaan, khususnya bila ada dugaan pelanggaran perundang-undangan yang berlaku saat ini.

Meski dalam banyak kasus yang terjadi, hanya pihak Building Management yang dimintai keterangan oleh kepolisian, namun tidak menutup kemungkinan kita pun dapat dimintai keterangan sebagai saksi atau pun hanya dibutuhkan sebagai keterangan tambahan.

Beberapa contoh kasus yang berkemungkinan bisa melibatkan kepolisian berkait dengan operasional perusahaan kita, antara lain :

1. Kasus anak jatuh dari ketinggian, jatuh di eskalator, atau tertimpa rak / barang dagangan
2. Kasus mobil jatuh dari perpakiran di gedung lantai atas di pusat perbelanjaan.
3. Kasus perkelahian antara karyawan dengan karyawan lain atau dengan orang lain di area sekitar perusahaan.
4. Kasus barang kadaluarsa
5. Kasus barang beracun berbahaya pada produk
6. Kasus lisensi komputer
7. Kasus pelanggaran Design, Merk dan Hak Paten
8. Kasus peledakan atau terbakarnya panel listrik atau ruang genset.
9. Kasus salah tangkap customer yang diduga mencuri namun tidak ada saksi maupun bukti
10. Kasus keracunan
11. Temuan, ancaman dan peledakan bom
12. Kasus kebakaran baik parsial maupun kebakaran total
13. Kasus perampokan di pusat perbelanjaan (ATM, perhiasan, money changer, pembawa uang cash)
14. Kasus penembakan dari pistol customer yang tak memiliki lisensi
15. Kasus kematian karena kecelakaan kerja
16. Kasus kematian / bunuh diri karena jatuh dari ketinggian.
17. Kasus kebocoran gas dan keracunan gas yang menimbulkan korban pingsan maupun menimbulkan kematian.
18. Kasus angin puting beliung yang menimbulkan korban (pohon runtuh atau billboard jatuh) dan menimbulkan korban (luka, meninggal) atau menimbulkan kerugian (menimpa kendaraan dan menimbulkan tuntutan ganti-rugi)
19. Kasus pelanggaran perijinan (batas sempadan, tunggakan pajak, dll.).
20. Kasus pelanggaran design, merk dan hak paten.
21. Kasus pencurian atau pun manipulasi
22. Kasus lainnya yang melibatkan aparat hukum

Bila dari hasil pengembangan kasus ini, pihak kepolisian melakukan oleh TKP atau pun melakukan pemanggilan saksi-saksi, maka beberapa hal dibawah ini haruslah diingat dan dicatat saat kita dimintai keterangan oleh Kepolisian :

1. Tetap tenang, dan jangan panik.

2: Polisi akan meminta keterangan kepada semua pihak sebagai prosedur baku kepolisian dalam penelusuran kasus (penyidikan dan penyelidikan).

3. Ketahui kronologis kejadian secara detail dari berbagai bagian, dan mintakan bagian yang memberikan keterangan itu mendandatangai bahwa apa yang disampaikan itu benar dan sesuai fakta apa adanya.

4. Ketahui tempat dan waktu kejadaian. Bila tempatnya berada diluar area kerja kita, maka serahkan dan arahkan penyidikan itu ke Building Management. Bila itu terjadi di luar waktu kerja, namun pihak kepolisian membutuhkan keterangan kita, tunjuk seorang karyawan kepercayaan yang sedang bertugas untuk datang dan mewakili sementara.

5. Bawa pendamping untuk menghadap ke kepolisian. Bila kasus itu berkait dengan peledakan genset misalnya, bawa Manager atau Supervisor Mainatenance yang saat itu sedang bertugas. Namun, bila kasus itu berkait dengan keracunan (massal), bawa HR Supervisor atau Ketua Panitia Acara yang sekiranya dapat memberikan keterangan yang jelas, terang dan lengkap kepada kepolisian. Jauh lebih baik, bila pendampingan ini juga dengan menyertakan perwakilan (manager) dari Departemen Legal.

6. Sampaikan apa pun sebatas yang kita ketahui saja, dengan baik, terang, jelas dan secara runut sebelum, selama dan setelah kejadian.

7. Tunjukkan prosedur yang ada yang selama ini dijalankan. Juga buka akses seluas-luasnya bila pihak kepolisian akan mengakses dan meminta keterangan lanjutan dari karyawan kita lainnya berkait dengan sebuah kejadian.

8. Tunjukkan bahwa kita kooperatif dengan memberikan pernyataan atau pun informasi yang jelas, terang, lengkap dan sesuai fakta kejadian. Hati-hati untuk tidak mencampuradukkan antara fakta, pendapat/opini dan asumsi/dugaan kita terhadap materi pembicaraan apa pun. Ikuti dan simak saja setiap pertanyaan penyidik dari kepolisian dengan menjawab secara lugas dan jelas.

9. Bila ditanyakan berkait dengan angka-angka perusahaan (misalnya potensial loss sales), katakan bahwa angka-angka itu masih dalam hitungan manajemen atau departemen yang berwenang.

10. Tetap koordinasi dengan bagian terkait dan selalu sampaikan update terakhir, langsung kepada atasan-langsung dan bagian legal.

Dan terakhir, jangan takut bila kita tidak salah. Dan optimislah bahwa badai pasti berlalu….