Kejadian “alat pemantau stock” yang menyebabkan alarm berbunyi kemudian petugas Security salah menanganinya sehingga muncul keluhan di surat pembaca, selalu saja terjadi.

Saat hal ini terjadi, hampir dapat dipastikan fokus perhatian manajemen kantor cabang (store manager) selalu berfokus pada : apa yang salah dan siapa yang salah. Kemudian manajemen toko sibuk menghubungi customer yang complain, meminta maaf dan menjelaskan bahwa ada kesalahan penanganan prosedur di tingkat pelaksana.

Manajemen toko, Departemen Customer Service, dan Dept. Security terlihat jadi sibuk. Tim pencari fakta diturunkan, dan dilaporkan masalah itu ke bagian Public Relation untuk disampaikan kembali ke media massa bahwa permasalahan itu sudah diselesaikan dengan baik oleh kedua belah pihak.

Namun, bagi Divisi Risk Management tentu saja masalah itu tidak sampai disini saja. Perlu ada analisis kebijakan atas semua proses transaksi barang mulai dari standar cara penempatan tag sensormatik, proses di kasir, hingga penanganan oleh petugas Security bila masalah ini timbul di lapangan.

Setidaknya, perlu review yang menyeluruh atas proses transaksi ini pada 6 hal utama :

#1. Standar penempatan tag, pada berbagai barang. Baik dari aspek harga, jenis barang dan barang mana yang harus full tag karena rawan dicuri.

#2. Kasir. Pastikan pada tahapan ini, setiap kasir sudah mengetahui dan telah mendapatkan :

a. Standar pelayanan kasir

b. SOP pelepasan tag dan pemeriksaan kembali sesaat sebelum diberikan ke kasir.

c. Role play dengan praktek langsung di classroom dan setiap 3 bulan di area saat pagi hari (sebelum buka toko).

d. Insentif kasir

e. Sanksi atas pelanggaran selisih uang, pencurian uang dan poin belanja, serta penyimpangan serta tindak kejahatan lainnya.

f. Morning gathering minimal setiap ada acara baru, kebijakan baru dan setiap ada kasus yang terjadi di toko lain atau di perusahaan lain sebagai bahan pembelajaran

#3. Security

a. Standar pelayanan petugas security

b. SOP penanganan tag / alat pemantau stock yang berbunyi di gate.

c. Role play dengan praktek langsung di classroom dan setiap 3 bulan di area saat pagi hari (sebelum buka toko) bagaimana cara menangani tag yang berbunyi di gate.

d. Insentif security untuk penangkapan pencuri dan pencapaian target angka kehilangan.

e. Sanksi atas pelanggaran disiplin, pelanggaran peraturan perusahaan dan sanksi bila salah menangani keluhan customer. Petugas security yang melakukan tindakan diluar batas kewajaran, bisa dikembalikan ke perusahaan outsourching-nya atau di-PHK, dan komandan security di lapangan bisa kita minta ganti dengan komandan secururty yang baru.

f. Morning gathering minimal setiap ada isu, kebijakan baru dan setiap ada kasus yang terjadi di toko lain atau di perusahaan lain sebagai bahan pembelajaran

#4. Standar Customer Service pada penanganan tag yang berbunyi di gate. Standar ini harus di-review ulang baik oleh Store Manager maupun oleh Dept. Customer Service guna memastikan bahwa standar ini cukup baik, lengkap dan efektif. Dengan kata lain, kita perlu bertanya : kapan terakhir standar ini di-review, apakah sudah cukup baik, lengkap dan efektif ?

#5. Standar tindak lanjut saat customer menulis di surat pembaca. Pastikan standar ini dapat ditindaklanjuti kurang dari 72 jam, baik yang dikeluhkan di surat pembaca pada media cetak, maupun pada media elektronik. SOP yang lengkap dengan form isian atas fakta kejadian yang sebenarnya, kiranya dapat segera dikirimkan ke kantor pusat melalui system paperless report.

#6. Standar pelaporan ke Divisi Public Relation untuk bahan Hak Jawab dan Klarifikasi di media massa (cetak dan elektronik) yang ditujukan untuk menjaga reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Sistem yang baik, tentu saja adalah sistem informasi yang terintegrasi. Jadi, sesaat report dari toko melalui system paperless report masuk ke Divisi Customer Service, maka Divisi Customer Service dapat segera mengirimkan catatan tambahan bila dinilai perlu untuk kemudian dikirimkan real time ke Divisi Public Relation.

Sesaat setelah toko melaporkan ke Div. Customer Service, memang Div. Public Relation dapat langsung mengetahui dan mengakse kejadian itu, namun alangkah bagusnya bila report yang ada di paperless report ini di-forward ke Div, Public Relation dengan beberapa catatan tambahan.

Hal-hal teknis dan pengembangan lebih lanjut dapat kita lakukan kedepan. Namun intinya, pekerjaan Risk Management bukanlah hanya sekedar mengatasi masalah yang ada di depan mata, namun jauh dari itu, harus mampu menganalisa kebijakan mulai kebijakan dan standar di hulu hingga kebijakan dan standar di hilir.

Dan lakukan review secara periodik semua proses itu, setidaknya setahun sekali.

So, ada masukan dari para Pembaca Iman?

Jasa pengamanan pusat perbelanjaan, adalah salah satu bisnis jasa pengamanan properti yang semakin prospektif dewasa ini.

Hanya saja, dalam praktik di lapangan masih banyak pekerjaan rumah yang harus diselesaikan untuk meningkatkan rasa aman dan kepercayaan terhadap jasa pengamanan properti.

Untuk itu, setidaknya perlu diberlakukan 7 lapis pengamanan bagi perusahaan-perusahaan yang banyak berhubungan dengan publik. Antara lain :

1. Adanya personil Security statis dalam jumlah yang mencukupi di lapangan. Cukup tidaknya jumlah proporsi security ini antara lain dipengaruhi oleh : tingkat kerawanan area, jumlah pintu keluar-masuk / akses customer, luas area, jumlah lantai, dan layout area yang harus diamankan.

2. Jumlah personil Security yang mobile (baik dengan jalan kaki, sepeda,  sepeda motor atau pun kendaraan mini lainnya.

3. Komandan Security Jaga.

Budaya ada bos, semua kerja, tidak ada komandan pengawasan terabaikan, masihlah ada dan terjadi beberapa kasus di sejumlah daerah.  Untuk itu, Wakil Komandan Security Jaga haruslah ada, ditunjuk dan memiliki tugas, wewenang dan tanggungjawab yang sama dengan Komandan Security Jaga.

4. Perlengkapan security yang memadai. Mulai dari Sensormatik, CCTV hingga X-Ray Screen.

5. Follow Up, Monitoring, Assesment & Feedback. Tindak lanjut, pemantauan dan penilaian kinerja Security, tentu saja harus dilaksanakan dalam satu program pengamanan yang terukur, dan kembali dikomunikasikan hasilnya kepada setiap security baik sebagai personil maupun sebagai team.

6. Sistem pengamanan terintegrasi. Pengamanan properti baik itu pusat perbelanjaan, realestat, hotel, pabrik, gedung perkantoran, atau tempat-tempat sensitif yang banyak dihuni orang bule (ekspratriat), adalah pengamanan properti yang harus terintegrasi.

Filosofinya adalah setiap karyawan yang bukan anggota personil security adalah “security”, yaitu sebagai informan security. Artinya setiap penyimpangan dan kejanggalan yang terjadi di lapangan harus langsung terhubung dengan sistem respon ke pusat kontrol sehingga dapat segera diambil tindakan sesuai prosedur yang berlaku. Pola kerja Traffic Management Center milik Polda DKI Jaya, untuk jalur komunikasi dan koordinasi, bisa kita contoh.

Integrasi ini juga berkait dengan Building Management, pimpinan Building Management yang menjadi tetatangga kita, hingga Pos Polisi atau Polisi Sektor.

7. Eksternal Audit. Penilaian dari luar, dengan menggunakan jasa konsultan dari luar seringkali lebih obyektif, kredibel dan dapat dipertanggungjawabkan, bila dibandingkan dengan penilaian dari pemangku kepentingan “orang dalam”.

Apa saja yang harus diaudit : 1) Kualifikasi personil, 2) Sistem dan Prosedur pengamanan (update atau tidak), 3) Budget & Biaya Operasional, 4) Training / Pembinaan Personil & Team, 5) Perlengkapan dan infrastruktur, 6) Sistem Koordinasi dengan pihak luar.

Masalahnya sekarang adalah : Apakah setiap lapis pengamanan itu sudah berjalan baik, profesional dan efektif ?

Menjadi mitra atau menjadi supplier untuk perusahaan ritel nasional, tentu saja akan berbeda prasyaratnya dibandingkan bila kita akan bermitra dengan perusahaan ritel lokal dengan skala lokal.

Meskipun demikian, beberapa syarat dibawah ini bisa kita pakai sebagai panduan bila kita ingin menjadi mitra atau supplier bagi perusahaan ritel skala nasional. Persyaratan itu, antara lain :

1. Foto copy (FC) Anggaran Dasar Perusahaan, lengkap dengan seluruh perubahan dan SK Menteri Kehakiman RI (atau bukti pengumuman PT berupa Berita Negara RI/BNRI)
2. FC SIUP (Surat Izin Usaha Perdagangan)
3. FC TDP (Tanda Daftar Perusahaan)
4. FC NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) dan PKP
5. FC KDP (Surat Keterangan Domisili Perusahaan)
6. FC KTP (atau Passport Direksi Perusahaan) yang menandatangani perjanjian
7. FC Izin dari Kapolri bagi Perusahaan Outsourching Security
8. FC Surat Izin Perusahaan Penyedia Jasa dari Kadisnaker (bagi perusahaan penyedia jasa).
9. FC Sertifikat Merk Dagang untuk barang dagangannya bagi perusahaan pemasok barang.
10. Surat Asli Kuasa, apabila yang tertanda mewakili PT dikuasakan, lengkap dengan FC KTP yang memberi kuasa dan yang menerima kuasa.

Guna menjalankan prinsip-kehati-hatian dan guna menjalankan program GCG, maka prasyarat diatas, setelah terpenuhi secara lengkap kemudian didatabasekan pada server Div. IT, sehingga Risk Management, Internal Audit, dan departemen lain yang fungsi utamanya menjalankan sebagai departemen control akan bisa melihat dan mengakses setiap saat.

Security di Unit Kerja industri ritel haruslah seorang personil yang memiliki integritas (kejujuran) & keberanian tinggi, disiplin, percaya diri, komunikatif, tegas, sigap, cermat, cepat dan tanggap, serta mampu menempatkan diri sebagai Security. Selain itu, juga berani untuk memutuskan segera atas kejadian mendesak yang mungkin terjadi. Seperti adanya tindak kejahatan (copet, sindikat), kejadian unjuk rasa atau huru-hara dari lingkungan sekitar, hingga ancaman, temuan dan ledakan bom.  Personil Security yang profesional dan profesionalisme Security, setidaknya mencakup 5 (lima) kompetensi, yaitu :  

Pertama, Security harus memiliki kemampuan teknis (beladiri, sisdur pengamanan dan keamanan Unit Kerja bisnis dan aturan kamtibmas).

Kedua, kemampuan hubungan antar manusia (melindungi dan melayani dengan sikap yang empatik), sehingga berkesan simpatik dalam melindungi dan melayani.

Ketiga, memiliki kemampuan kepemimpinan dan improvisasi di lapangan (mengkoordinasikan dengan rekan sekerja, pimpinan, management building dan aparat keamanan dalam masalah keamanan).

Keempat, wawasan (peran security dalam menjalankan program Pengamanan / Intelejen Unit Kerja bisnis, Kamtibmas, Loss Prevention, Fire Prevention, “Special Agent” CMRT, “Humas” dan operasional Unit Kerja bisnis pada umumnya).

Dan kelima, Security mampu / bisa menularkan wawasan pengetahuan Security kepada karyawan lainnya agar karyawan tersebut dapat membantu dalam hal pencegahan, pengawasan dan “spy” (spionase) sehingga keamanan Unit Kerja bisnis lebih solid, terpadu dan efektif. Seorang Security yang profesional, sangat menyadari bahwa ia harus mempunyai sikap loyalitas terhadap waktu-kerja yang diberikan. Khususnya pada saat-saat adanya gangguan operasional (emergency) dan upaya pemulihannya.

Profesionalisme Security sendiri, sekarang ini kian dibutuhkan oleh masyarakat. Terbukti dengan berdirinya Assosiasi Manajer Security Indonesia tahun 2000 yang lalu. Assosiasi ini tentu saja ingin menampilkan citra positif seorang Security.

Dan kini, sudah waktunya bagi kita untuk mendudukan Security sebagai sebuah profesi. Karena pertama, keberadaan personil Security – baik sebagai institusi, profesi maupun sebagai personil – kian dibutuhkan masyarakat. Kedua, dilandasi oleh nilai-nilai rasa aman universal, persatuan dan kesatuan; Ketiga, memiliki sejumlah disiplin ilmu; Keempat, ada assosiasi yang mewadahinya; dan Kelima, ada sanksi dan perijinan (dari Aparat Kepolisian) yang menyertainya.

Pengawasan dan pengamanan Unit Kerja bisnis haruslah sesuai dengan tuntutan pelayanan pelanggan yang semakin peka, penuh pilihan dan menghendaki layanan yang cepat. Untuk itu anggapan bahwa pengamanan Unit Kerja bisnis itu haruslah ketat dengan jumlah personil security-nya yang banyak, dijaga selama 24 jam penuh, dan mengandalkan teknologi tinggi, bisa jadi adalah paradigma lama ke-security-an.

Bila pendekatan keamanan yang lama ini dipakai, tentu diperlukan jumlah personil Unit Kerja bisnis yang cukup banyak untuk mengamankan Unit Kerja bisnis (harus ada di setiap pintu Unit Kerja bisnis, loading dock maupun pintu karyawan) hingga pengamanan piket malam (3 shift). Dampaknya : kesan (image) customer kepada Unit Kerja bisnis jadilah tidak aman dan tidak nyaman, selain biaya operasional jadi tinggi dan produktivitas personil security itu sendiri jadi rendah adanya.

Untuk itu, sudah selayaknya profil seorang security sekarang ini diangkat ke permukaan. Seperti tidak menonjolkan “otot kawat, tulang baja” dan kesangaran saja. Itu hanyalah pandangan kuno  ke-security-an. Jaman sudah berubah. Sekarang ini seorang security dituntut selain dapat memenuhi syarat fisik (tinggi dan berat badan yang standar, atletis, gesit dan bugar), juga harus nampak intelek dan siap melindungi dan melayani, dengan penuh empatik. Berwibawa, smart, dan bukan untuk ditakutin.

Senyatanya kita harus menempatkan bahwa setiap karyawan Perusahaan adalah “security”, dari jabatan tertinggi sampai dengan jabatan terendah.  Untuk itu harus dilakukan dan diberikan pemahaman dan keterampilan kepada seluruh karyawan untuk mencapai keadaan ini. Pendekatan ini, akan jauh lebih efektif dan realistis. Unit Kerja bisnis membutuhkan Manajemen Pengamanan Terpadu yang melibatkan semua karyawan, sistem internal dan eksternal yang efektif, serta koordinasi aparat untuk mengamankan semua aset yang ada didalamnya.

Bila seluruh karyawan di Perusahaan adalah “security”, maka tugas seorang Security akan dimudahkan, dan hanya berfokus pada faktor-faktor sensitif dan jobdesk pengamanan (pencegahan dan pengawasan) Unit Kerja bisnis.