FAKTA menunjukkan, bahwa isu SARA jauh lebih peka daripada isu politis atau pun isu sosial-budaya. Karena isu pula, tak jarang dampak keresahannya sulit ditebak.

Sebagai contoh, bila unjuk rasa 1 Mei 2006 tentang UU Ketenagakerjaan di Jakarta berlangsung damai, namun secara mengejutkan menjadi anarkis pada tanggal 3 Mei 2006.

Itu baru isu “sosial-budaya yang bermuatan politis”. Apalagi bila menyangkut isu SARA yang relatif lebih sensitif. Bila terjadi kejadian yang berbau SARA, dalam perspektif Risk Management, kita tak bisa mengandalkan pada : “Pengalaman selama ini..”, “Yang sudah-sudah..” dan “Biasanya sih..” atau pada pernyataan dari aparat keamanan yang menyatakan “Aman Terkendali”.

Kita perlu memeriksa langsung dari berbagai pihak yang terkait yang secara langsung berada di tempat yang bersangkutan. Mulai dari Kapolsek, Reserse Polsek setempat, beberapa pemilik usaha di area kejadian, beberapa warga dan tokoh mayarakat. Atau pihak-pihak yang berkompeten dan dapat dipercaya validitas dan realibilitasnya.

Misalnya dengan mecermati pemberitaan 3 surat kabar lokal yang paling berpengaruh dan 1 surat kabar lokal yang menjadi acuan para pebisnis.

Beberapa indikator yang turut memicu SARA :

#1. Responsifitas dan ketegasan aparat dalam mengatasi kejadian, dan kecepatan pimpinan aparat keamanan (polisi) untuk memberikan pernyataan pers berkait dengan kejadian yang baru berlangsung.

Level penanganan masalah (Polsek, Polres, Polwil, Polda, Mabes Polri) juga turut menggambarkan kedalaman potensi bahaya SARA ini. Bila yang memberikan pernyataan pers itu Kapolres, tentu berbeda tingkat urgensi/intensitasnya bila yang menyampaikannya Kapolwiltabes, Kapolda atau Kapolri.

Keterlibatan TNI juga menjadi indikator penanganan masalah, yaitu apakah sebagai back up yang siap diterjunkan membantu Polisi setiap saat atau turut membantu keamanan langsung di lapangan.

#2. Ada atau tidaknya pernyataan, perhatian dan relevansinya pernyataan pemerintah (Presiden, Wapres, Gubernur, Walikota atau pimpinan daerah) terhadap kejadian yang berbau SARA.

#3. Adanya unjuk rasa dari kalangan mahasiswa. Meski tak selamanya konstekstual, namun unjuk rasa mahasiswa diyakini sejumlah kalangan sebagai representasi dari “perasaan” masyarakat.

#4. Adanya pernyataan dari ormas atau LSM besar / berpengaruh terhadap kejadian yang berbau SARA yang kurang menyejukkan upaya aparat dalam menentramkan dampak isu SARA.

#5. Tingkat pengangguran, kemiskinan, lapangan kerja dan tingkat kesejahteraan masyarakat di tempat kejadian dan daerah sekitarnya turut mempengaruhi kerentanan terhadap unjuk rasa politis, sosial dan SARA.

#6. Tingkat pendidikan masyarakat cukup memberikan signifikansi untuk menganalisis secara obyektif atas isu sosial, politis dan SARA

#7. Sejarah penanganan isu. Ada tidaknya dan cepat tidaknya sejarah penanganan isu SARA di masa lalu di wilayah tertentu, turut pula mempengaruhi memori masyarakat dalam mempersepsi isu SARA dan bentuk ungkapannya.

#8. Letak geografis. Indonesia Timur relatif sering dijadikan obyek instabilitas wilayah. Bila kita melihat sejarah, kasus berbau SARA pernah terjadi di Ambon (politik & SARA), Papua (politik), Poso (SARA), Bali (teroris), Dayak-Madura (SARA) di Sambas Kalimantan.

Di wilayah perkotaan, unjuk rasa berbau SARA relatif sulit tersulut karena masyarakat kota relatif heterogen dan cukup obyektif hingga lebih toleran terhadap setiap kejadian krimiminal yang di-sara-kan atau yang memang berbau sara.

Meskipun demikian, isu SARA bisa juga berasal dari area “border town” (pinggiran dan perbatasan kota), “slum” (wilayah kumuh) atau wilayah etnis / suku tertentu yang menyebar ke area kota atau daerah lainnya.

#9. Dampak pemberitaan (tiga) surat kabar harian umum lokal yang paling berpengaruh bagi masyarakat setempat.

Bila ada isu SARA di wilayah yang berdekatan dengan toko kita :

#1. Jangan panik

#2. Laksanakan BCP UNJUK RASA DAN KERUSUHAN (CMRT-ECR-RO-01/2006) dibawah kendali Store Command.

#3. Ambil langkah-langkah sesuai perkembangan situasi & kondisi di lapangan.

Antara lain :

a. Maksimalkan peran Spv laki-laki, Security dan karyawan laki-laki.

b. Pertimbangkan untuk memberlakukan piket malam.

c. Tempatkan personil Security, Crisis Management atau dari Risk Management setidaknya di 3 s/d 4 titik radius 1 km dari Outlet / Kantor Cabang hingga keadaan dirasakan mereda.

d. Waspadai khususnya 2 minggu pertama sejak peristiwa tersebut, karena biasanya 3 hingga 14 hari kedepan ini adalah titik kritis proses penyelesaian yang berbau sara.

e. Adakan meeting umum / meeting counter untuk meredam persepsi yang keliru yang mungkin saja ada di dalam toko.

f. Bila khawatir, tambah aparat dibawah kendali Building Management. Biaya operasional ini bisa atas musyawarah tenant2 didalamnya.

g. Pastikan cadangan pulsa hp ada, baterai & jalur evakuasi serta perlengkapan pemadam siap digunakan.

#4. Ingat, isu SARA seringkali berdampak ekskalatif. Intensifkan koordinasi dengan Building Management dan Aparat Terkait.

#5. Jaga terus kontak antar Kantor Cabang bila ada & Regional Security atau Regional Manager Wilayah

#6. Hubungi dan tetap koordinasi dengan Risk Management (Ext Telepon/ HP/SMS).

#7. Berdoa dan memohon pada Yang Maha Kuasa agar kita & seluruh karyawan berada dalam lindunganNya. Amien

Prospek Security Manager di Indonesia rasanya cukup cerah. Hanya saja, kualifikasi yang dibutuhkan seringkali terkendala dengan “stock” security manager yang qualified.

Perusahaan-perusahaan besar tak jarang cukup kesulitan untuk mendapatkan security manager yang link & macth dengan tuntutan operasional perusahaan. Biasanya, mindset yang ada lebih pada pengamanan asset, pengamanan fisik operasional, dan kelengkapan perlengkapan pengamanan.

Padahal berbicara masalah keamanan, adalah juga berbicara mengenai kebijakan (visi dan misi dan strategi) pengamanan itu sendiri, perlengkapan standar yang harus ada, kerjasama dengan pihak internal dan eksternal yang cukup intens dan berkesinambungan, system dan prosedur pengamanan, pengawasan (monitoring), hingga pembinaan berkelanjutan anggota Security secara keseluruhan.

Sebagai gambaran awal, pada umumnya tanggungjawab utama Security Manager lebih kurang mencakup :

1. Mengawasi semua aspek keamanan dalam kegiatan operasional perusahaan (yang kadang melibatkan pekerja asing), serta fasilitas / fixed asset yang harus diproteksi.
2. Mengembangkan, mengawasi dan meningkatkan strategi keamanan dan pengamanan guna mendukung target bisnis perusahaan.
3. Mengembangkan, membina hubungan, dan menggabungkan system keamanan masyarakat terintegrasi (terpadu).
4. Memastikan efektfivitas dari jasa penjaga keamanan lapangan (outsourching) dan konsultan keamanan guna meningkatkan rasa aman dan kualitas program keamanan perusahaan.
5. Memberikan saran dan masukan yang baik, mengikat dan berdampak kuat bagi peningkatan sense of urgency dan sense of safety di semua lini organisasasi.

Adapun kualifikasi yang dibutuhkan untuk posisi Security Manager antara lain :

1. Security yang memiliki pengalaman sebagai komandan security minimal 10 tahun, atau diutamakan mantan perwira polisi dengan latar belakang pengalaman territorial.
2. Memiliki kemampuan sangat baik dalam leadership, investigasi dan supervisory.
3. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris secara aktif, baik lisan maupun tulisan.
4. Memiliki pengetahuan, pengalaman dan kemampuan untuk memahami budaya masyarakat dimana ia akan ditempatkan.
5. Familiar dengan MS Office
6. Berkemampuan merencanakan, mengalokasikan dan memprediksi anggaran / budget operasional, mengelola kontrak, serta memprediksi kebutuhan sumber daya yang berkaitan dengan program keamanan dan keselamatan perusahaan.
7. Bersedia mengadakan perjalanan ke luar kota dan ditempatkan di cabang perusahaan jika dibutuhkan.

Kejadian “alat pemantau stock” yang menyebabkan alarm berbunyi kemudian petugas Security salah menanganinya sehingga muncul keluhan di surat pembaca, selalu saja terjadi.

Saat hal ini terjadi, hampir dapat dipastikan fokus perhatian manajemen kantor cabang (store manager) selalu berfokus pada : apa yang salah dan siapa yang salah. Kemudian manajemen toko sibuk menghubungi customer yang complain, meminta maaf dan menjelaskan bahwa ada kesalahan penanganan prosedur di tingkat pelaksana.

Manajemen toko, Departemen Customer Service, dan Dept. Security terlihat jadi sibuk. Tim pencari fakta diturunkan, dan dilaporkan masalah itu ke bagian Public Relation untuk disampaikan kembali ke media massa bahwa permasalahan itu sudah diselesaikan dengan baik oleh kedua belah pihak.

Namun, bagi Divisi Risk Management tentu saja masalah itu tidak sampai disini saja. Perlu ada analisis kebijakan atas semua proses transaksi barang mulai dari standar cara penempatan tag sensormatik, proses di kasir, hingga penanganan oleh petugas Security bila masalah ini timbul di lapangan.

Setidaknya, perlu review yang menyeluruh atas proses transaksi ini pada 6 hal utama :

#1. Standar penempatan tag, pada berbagai barang. Baik dari aspek harga, jenis barang dan barang mana yang harus full tag karena rawan dicuri.

#2. Kasir. Pastikan pada tahapan ini, setiap kasir sudah mengetahui dan telah mendapatkan :

a. Standar pelayanan kasir

b. SOP pelepasan tag dan pemeriksaan kembali sesaat sebelum diberikan ke kasir.

c. Role play dengan praktek langsung di classroom dan setiap 3 bulan di area saat pagi hari (sebelum buka toko).

d. Insentif kasir

e. Sanksi atas pelanggaran selisih uang, pencurian uang dan poin belanja, serta penyimpangan serta tindak kejahatan lainnya.

f. Morning gathering minimal setiap ada acara baru, kebijakan baru dan setiap ada kasus yang terjadi di toko lain atau di perusahaan lain sebagai bahan pembelajaran

#3. Security

a. Standar pelayanan petugas security

b. SOP penanganan tag / alat pemantau stock yang berbunyi di gate.

c. Role play dengan praktek langsung di classroom dan setiap 3 bulan di area saat pagi hari (sebelum buka toko) bagaimana cara menangani tag yang berbunyi di gate.

d. Insentif security untuk penangkapan pencuri dan pencapaian target angka kehilangan.

e. Sanksi atas pelanggaran disiplin, pelanggaran peraturan perusahaan dan sanksi bila salah menangani keluhan customer. Petugas security yang melakukan tindakan diluar batas kewajaran, bisa dikembalikan ke perusahaan outsourching-nya atau di-PHK, dan komandan security di lapangan bisa kita minta ganti dengan komandan secururty yang baru.

f. Morning gathering minimal setiap ada isu, kebijakan baru dan setiap ada kasus yang terjadi di toko lain atau di perusahaan lain sebagai bahan pembelajaran

#4. Standar Customer Service pada penanganan tag yang berbunyi di gate. Standar ini harus di-review ulang baik oleh Store Manager maupun oleh Dept. Customer Service guna memastikan bahwa standar ini cukup baik, lengkap dan efektif. Dengan kata lain, kita perlu bertanya : kapan terakhir standar ini di-review, apakah sudah cukup baik, lengkap dan efektif ?

#5. Standar tindak lanjut saat customer menulis di surat pembaca. Pastikan standar ini dapat ditindaklanjuti kurang dari 72 jam, baik yang dikeluhkan di surat pembaca pada media cetak, maupun pada media elektronik. SOP yang lengkap dengan form isian atas fakta kejadian yang sebenarnya, kiranya dapat segera dikirimkan ke kantor pusat melalui system paperless report.

#6. Standar pelaporan ke Divisi Public Relation untuk bahan Hak Jawab dan Klarifikasi di media massa (cetak dan elektronik) yang ditujukan untuk menjaga reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Sistem yang baik, tentu saja adalah sistem informasi yang terintegrasi. Jadi, sesaat report dari toko melalui system paperless report masuk ke Divisi Customer Service, maka Divisi Customer Service dapat segera mengirimkan catatan tambahan bila dinilai perlu untuk kemudian dikirimkan real time ke Divisi Public Relation.

Sesaat setelah toko melaporkan ke Div. Customer Service, memang Div. Public Relation dapat langsung mengetahui dan mengakse kejadian itu, namun alangkah bagusnya bila report yang ada di paperless report ini di-forward ke Div, Public Relation dengan beberapa catatan tambahan.

Hal-hal teknis dan pengembangan lebih lanjut dapat kita lakukan kedepan. Namun intinya, pekerjaan Risk Management bukanlah hanya sekedar mengatasi masalah yang ada di depan mata, namun jauh dari itu, harus mampu menganalisa kebijakan mulai kebijakan dan standar di hulu hingga kebijakan dan standar di hilir.

Dan lakukan review secara periodik semua proses itu, setidaknya setahun sekali.

So, ada masukan dari para Pembaca Iman?

Jasa pengamanan pusat perbelanjaan, adalah salah satu bisnis jasa pengamanan properti yang semakin prospektif dewasa ini.

Hanya saja, dalam praktik di lapangan masih banyak pekerjaan rumah yang harus diselesaikan untuk meningkatkan rasa aman dan kepercayaan terhadap jasa pengamanan properti.

Untuk itu, setidaknya perlu diberlakukan 7 lapis pengamanan bagi perusahaan-perusahaan yang banyak berhubungan dengan publik. Antara lain :

1. Adanya personil Security statis dalam jumlah yang mencukupi di lapangan. Cukup tidaknya jumlah proporsi security ini antara lain dipengaruhi oleh : tingkat kerawanan area, jumlah pintu keluar-masuk / akses customer, luas area, jumlah lantai, dan layout area yang harus diamankan.

2. Jumlah personil Security yang mobile (baik dengan jalan kaki, sepeda,  sepeda motor atau pun kendaraan mini lainnya.

3. Komandan Security Jaga.

Budaya ada bos, semua kerja, tidak ada komandan pengawasan terabaikan, masihlah ada dan terjadi beberapa kasus di sejumlah daerah.  Untuk itu, Wakil Komandan Security Jaga haruslah ada, ditunjuk dan memiliki tugas, wewenang dan tanggungjawab yang sama dengan Komandan Security Jaga.

4. Perlengkapan security yang memadai. Mulai dari Sensormatik, CCTV hingga X-Ray Screen.

5. Follow Up, Monitoring, Assesment & Feedback. Tindak lanjut, pemantauan dan penilaian kinerja Security, tentu saja harus dilaksanakan dalam satu program pengamanan yang terukur, dan kembali dikomunikasikan hasilnya kepada setiap security baik sebagai personil maupun sebagai team.

6. Sistem pengamanan terintegrasi. Pengamanan properti baik itu pusat perbelanjaan, realestat, hotel, pabrik, gedung perkantoran, atau tempat-tempat sensitif yang banyak dihuni orang bule (ekspratriat), adalah pengamanan properti yang harus terintegrasi.

Filosofinya adalah setiap karyawan yang bukan anggota personil security adalah “security”, yaitu sebagai informan security. Artinya setiap penyimpangan dan kejanggalan yang terjadi di lapangan harus langsung terhubung dengan sistem respon ke pusat kontrol sehingga dapat segera diambil tindakan sesuai prosedur yang berlaku. Pola kerja Traffic Management Center milik Polda DKI Jaya, untuk jalur komunikasi dan koordinasi, bisa kita contoh.

Integrasi ini juga berkait dengan Building Management, pimpinan Building Management yang menjadi tetatangga kita, hingga Pos Polisi atau Polisi Sektor.

7. Eksternal Audit. Penilaian dari luar, dengan menggunakan jasa konsultan dari luar seringkali lebih obyektif, kredibel dan dapat dipertanggungjawabkan, bila dibandingkan dengan penilaian dari pemangku kepentingan “orang dalam”.

Apa saja yang harus diaudit : 1) Kualifikasi personil, 2) Sistem dan Prosedur pengamanan (update atau tidak), 3) Budget & Biaya Operasional, 4) Training / Pembinaan Personil & Team, 5) Perlengkapan dan infrastruktur, 6) Sistem Koordinasi dengan pihak luar.

Masalahnya sekarang adalah : Apakah setiap lapis pengamanan itu sudah berjalan baik, profesional dan efektif ?

Pengawasan dan pengamanan Unit Kerja bisnis haruslah sesuai dengan tuntutan pelayanan pelanggan yang semakin peka, penuh pilihan dan menghendaki layanan yang cepat. Untuk itu anggapan bahwa pengamanan Unit Kerja bisnis itu haruslah ketat dengan jumlah personil security-nya yang banyak, dijaga selama 24 jam penuh, dan mengandalkan teknologi tinggi, bisa jadi adalah paradigma lama ke-security-an.

Bila pendekatan keamanan yang lama ini dipakai, tentu diperlukan jumlah personil Unit Kerja bisnis yang cukup banyak untuk mengamankan Unit Kerja bisnis (harus ada di setiap pintu Unit Kerja bisnis, loading dock maupun pintu karyawan) hingga pengamanan piket malam (3 shift). Dampaknya : kesan (image) customer kepada Unit Kerja bisnis jadilah tidak aman dan tidak nyaman, selain biaya operasional jadi tinggi dan produktivitas personil security itu sendiri jadi rendah adanya.

Untuk itu, sudah selayaknya profil seorang security sekarang ini diangkat ke permukaan. Seperti tidak menonjolkan “otot kawat, tulang baja” dan kesangaran saja. Itu hanyalah pandangan kuno  ke-security-an. Jaman sudah berubah. Sekarang ini seorang security dituntut selain dapat memenuhi syarat fisik (tinggi dan berat badan yang standar, atletis, gesit dan bugar), juga harus nampak intelek dan siap melindungi dan melayani, dengan penuh empatik. Berwibawa, smart, dan bukan untuk ditakutin.

Senyatanya kita harus menempatkan bahwa setiap karyawan Perusahaan adalah “security”, dari jabatan tertinggi sampai dengan jabatan terendah.  Untuk itu harus dilakukan dan diberikan pemahaman dan keterampilan kepada seluruh karyawan untuk mencapai keadaan ini. Pendekatan ini, akan jauh lebih efektif dan realistis. Unit Kerja bisnis membutuhkan Manajemen Pengamanan Terpadu yang melibatkan semua karyawan, sistem internal dan eksternal yang efektif, serta koordinasi aparat untuk mengamankan semua aset yang ada didalamnya.

Bila seluruh karyawan di Perusahaan adalah “security”, maka tugas seorang Security akan dimudahkan, dan hanya berfokus pada faktor-faktor sensitif dan jobdesk pengamanan (pencegahan dan pengawasan) Unit Kerja bisnis.